Guia do template
Como funciona o fluxo de Suporte & Incidentes (TI)
Fluxo rigoroso de atendimento ao cliente, garantindo triagem eficiente e resolução de incidentes.
Etapas representadas no diagrama
- Abertura de Chamado
- Triagem (N1)
- Resolvido?
- Especialista (N3)
- Escalonamento (N2)
- Encerrado
Pontos de decisão
O fluxo inclui 1 decisão. Ao adaptar o modelo, confirme o critério de cada uma e nomeie os caminhos de saída para que a equipe saiba qual ação seguir em cada resultado.
- Resolvido?
Itens de conferência incluídos
Use os itens abaixo como ponto de partida. Ajuste cada verificação às regras, aos documentos e aos responsáveis do seu processo.
- Triagem (N1): Base de Conhecimento
- Triagem (N1): Chatbot
- Especialista (N3): Bug Fix
- Especialista (N3): Hotfix
- Escalonamento (N2): SysAdmin
- Escalonamento (N2): DevOps
Como adaptar o template à sua operação
Valide a sequência com as pessoas que executam o processo. Substitua nomes genéricos por ações observáveis, defina quem responde por cada atividade e registre as exceções que alteram o caminho. Depois de testar o fluxo com um caso real, atualize as etapas e os critérios que geraram dúvidas.
Este template pertence à categoria Atendimento. A estrutura pode ser editada no Procedimentando para refletir a terminologia, as aprovações e os controles usados pela sua equipe.